3月12日下午兩點(diǎn)左右，溫嶺西收費(fèi)所成功幫駕駛員解決了收費(fèi)疑問(wèn)，使得一場(chǎng)火藥味十足的談話(huà)戛然而止，之后駕駛員非常肯定了該所的服務(wù)態(tài)度，也非常感謝該所員工幫他處理這起事情。
現(xiàn)場(chǎng)管控人員突然發(fā)現(xiàn)兩位行人匆匆跑向收費(fèi)站，于是急忙迎上去詢(xún)問(wèn)。被告知在3月11日下高速的時(shí)候通行費(fèi)多收了六七百元，要求退款，并且拿出扣款記錄，情緒激動(dòng)，現(xiàn)場(chǎng)管控人員一邊安撫駕駛員情緒，一邊詳細(xì)了解事情原委。之后把這一情況反饋給當(dāng)班班長(zhǎng)，當(dāng)班班長(zhǎng)即刻聯(lián)系監(jiān)控員查詢(xún)?cè)撥?chē)當(dāng)日的通行信息，并查看工作人員的操作錄像。隨后，監(jiān)控員把查詢(xún)結(jié)果反饋給班長(zhǎng)。
了解情況后，班長(zhǎng)耐心地向駕駛員做出解釋?zhuān)@趟是跨省通行，涉及的省份有廣東、福建、浙江三個(gè)省，每個(gè)省的通行金額都有顯示，我們幫您核實(shí)過(guò)浙江省的通行費(fèi)是正確的，至于廣東、福建這兩個(gè)省的，要通過(guò)ETC服務(wù)熱線(xiàn)查詢(xún)一下，并提供熱線(xiàn)電話(huà)給司機(jī)，駕駛員經(jīng)過(guò)一番咨詢(xún)后，平臺(tái)工作人員發(fā)現(xiàn)該駕駛員使用的支付方式是廣東省的ETC卡，于是又幫駕駛員轉(zhuǎn)接廣東省ETC服務(wù)中心，經(jīng)過(guò)進(jìn)一步咨詢(xún)，答復(fù)通行費(fèi)用無(wú)異常。
由于駕駛員一口咬定就是多收了錢(qián)，于是當(dāng)班班長(zhǎng)再一次聯(lián)系監(jiān)控員，讓其調(diào)出該車(chē)近一年的流水信息，及其它車(chē)輛從廣東官窯站入口到溫嶺西出口的流水，經(jīng)過(guò)反復(fù)比對(duì)，發(fā)現(xiàn)駕駛員本身對(duì)于通行費(fèi)收費(fèi)優(yōu)惠政策這一塊存在誤解，領(lǐng)CPC卡通行高速是無(wú)法享受通行費(fèi)優(yōu)惠政策，該駕駛員以為用ETC卡支付就應(yīng)該享受通行費(fèi)優(yōu)惠政策，導(dǎo)致通行費(fèi)用相差很大。該駕駛員也很委屈的說(shuō)：“可是我上高速的時(shí)候那個(gè)收費(fèi)員說(shuō)我的設(shè)備拆卸了，不能用，只能領(lǐng)人工卡。”當(dāng)班班長(zhǎng)于是向該駕駛員解釋了ETC設(shè)備的使用情況并重點(diǎn)向駕駛員講解了標(biāo)簽拆卸這一情況，剛好這時(shí)又跑過(guò)來(lái)一個(gè)駕駛員，拿著ETC設(shè)備說(shuō)希望激活該設(shè)備，班長(zhǎng)繼續(xù)向他們講解怎樣正確判斷設(shè)備有無(wú)故障，如出現(xiàn)故障，要及時(shí)維修，避免出現(xiàn)維修不及時(shí)造成享受不了通行費(fèi)優(yōu)惠政策。
在經(jīng)過(guò)長(zhǎng)達(dá)一個(gè)半小時(shí)的解釋后，司機(jī)非常感激地走了。
做好文明服務(wù)，不僅僅體現(xiàn)在三尺崗?fù)だ铮鼞?yīng)該延伸到整個(gè)收費(fèi)區(qū)域，要有主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，才能更好地化解矛盾，保障收費(fèi)站的安全、暢通和穩(wěn)定。
鄭星
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