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自2013年推行文明服務至今，我們已經踐行了十個年頭，親切的問候，耐心的解答成為我們的日常，文明服務是我們工作中重要的組成部分，那么我們應該如何做好文明服務呢？

首先，作為收費員，我們要懂得情緒管理，學會換位思考，盡量減少與司乘人員之間的矛盾，才能提供優質的服務。溫嶺西收費所對入口沖磅跳磅超限車輛嚴格管控。有一次凌晨，一輛超重車反復沖磅跳磅，當我再一次將其攔下時，那個司機情緒激動破口大罵：“老子的車過磅時沒超重，憑什么不讓我上高速，你是不是故意斷我財路？”到后來他越說越激動，甚至下車站在窗邊指著我鼻子罵，我強忍住委屈的眼淚，轉頭看去，車道上的車子一輛接一輛從他身邊經過，十分危險，就提醒司機站到安全島上慢慢講。看著我對他的辱罵并沒有回應，反而還不斷提醒他注意安全，他明顯感覺到了愧疚，也悄然離開了車道。通過這件事，也讓我越發覺得做好文明服務，不單單就是“你好、再見”這么簡單，也要在遇到特殊情況的時候管理好自己的情緒，用我們的方式去感化司乘，淡化矛盾，從而讓司乘配合我們的工作。

文明服務，微笑服務，服務是宗旨。在近段時間的工作中，我發現集裝箱追繳通行費的情況日益增多，一次一位司機滿臉疑惑的問：“我的ETC卡里并沒有欠錢啊，每次通行都有扣費，為什么需要補繳??？”我通過補繳系統查詢后發現該車在過往通行中有存在未拉箱體空車通行的情況，對此，我向司機解釋到：“師傅，只有拉國際標準集裝箱通行時才能享受集裝箱優惠政策，您沒有拉集裝箱在通行時系統默認按照優惠后的價格扣費，所以后期需要補繳。”司機聽到我的解釋后，便欣然同意補繳通行費。我想我們的文明服務也正是體現了我們熟悉相關業務規定，能夠為司乘人員答疑解惑，明白繳費。

一個微笑，一份真誠，一句解惑，一場相遇，每一天的工作我們都會遇到各式各樣的人，我們也在不斷用我們的方式去傳遞我們的文明，傳達我們的善意。

                                夏群輝